APLICAÇÃO DA PESQUISA OPERACIONAL PARA ANÁLISE DO ATENDIMENTO EM AGÊNCIA DA PREVIDÊNCIA SOCIAL

Resumo

No Brasil, as filas são um dos principais fatores que dificultam o atendimento da população aos serviços públicos. Dessa maneira, foi realizado um estudo utilizando a teoria das filas em uma agência da previdência social na cidade de Botucatu, Estado de São Paulo. Este trabalho teve como objetivo observar o tempo de espera nas filas. Os dados foram agrupados em quatro semanas para determinar indicadores como: o ritmo de chegada; ritmo médio de atendimento; número médio de clientes no sistema, número médio de clientes na fila e tempo médio de espera na fila, os quais serviram para análise de desempenho do sistema. Os resultados apontaram que houve um maior intervalo no atendimento na terceira semana com 13 minutos em média, ou seja, onde ocorreu maior ociosidade do sistema. O menor intervalo foi na quarta semana, com 0,9 minutos. Este indicador pode ser útil para promover campanhas de orientação aos usuários, onde se pode recomendar aos usuários evitar a última semana do mês e sugerir a utilização dos serviços na terceira semana do mês. Conclui-se que a utilização da teoria das filas contribui para analisar o processo de atendimento de usuários, além de auxiliar na programação dos atendimentos, o que pode diminuir a ociosidade e apresentar formas de melhorar a alocação de recursos nas operações de atendimento.