UTILIZAÇÃO DA SIMULAÇÃO PARA MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA FARMÁCIA DE PEQUENO PORTE

Resumo

O presente artigo tem como objetivo o estudo do tempo de espera em filas e o tempo de atendimento do cliente, considerando que esses fatores representam uma das principais causas de insatisfação por parte dos clientes nos serviços prestados. Para isso, analisa-se os processos de formação de filas e tempo de atendimento do cliente, como também se sugere métodos para melhoria desses processos, com o intuito de prevenir e melhorar os impactos negativos. Este trabalho mostra, através do uso da simulação e modelagem de sistemas, que é possível apontar os fatores que causam esses problemas e buscar suas possíveis soluções melhorando seus processos. Através do software Arena, que realiza simulações são demonstrados os cenários onde há o atendimento e formação de filas, tendo como referência os dados coletados em uma farmácia de pequeno porte.

Palavras-chave: Arena. Gestão de serviços. Modelagem de sistemas. Teoria das filas.

SIMULATION USAGE FOR IMPROVING SERVICE RENDERING IN A SMALL BUSINESS PHARMACY

ABSTRACT

This study aims to study queuing time and customer service time, considering that these factors represent one of the main causes of customer dissatisfaction with rendered services. It was analyzed queuing processes and customer service time as it was also suggested methods to improve these processes in order to prevent and improve negative impacts. This paper shows through the use of simulation and modeling systems that it is possible to identify the factors which cause these problems and seek possible solutions by improving their processes. Using Arena software, which performs simulations, scenarios where there are service rendering and queuing, keeping reference to the data collected in a small business pharmacy.

Keywords: Arena.Service Management.Systems modeling.Theory of que