APLICAÇÃO DA FERRAMENTA QFD EM UM COMÉRCIO VAREJISTA NO RAMO DE JOALHERIA

Resumo

O cliente tem se tornado cada vez mais o foco de muitas empresas, importando-se mais com suas satisfações. Ferramentas da qualidade são utilizadas igualmente com maior frequência e com elas, é possível se obter resultados de maneiras rápidas e simples. Uma ferramenta da qualidade voltada para a visão universal do cliente, traduzida em um projeto de produto ou em um melhor atendimento de serviços, é a Desdobramento da Função da Qualidade (QFD). O objetivo do trabalho foi avaliar a satisfação dos clientes de uma loja de comércio varejista do ramo de joalheria localizada em Botucatu, São Paulo, por meio de aplicação da ferramenta QFD  com a finalidade de se analisar a atual situação da empresa em relação a seus clientes. Como resultado, evidenciou-se pelo desdobramento da matriz da qualidade a necessidade de estabelecer promoções diferenciadas e melhores descontos para satisfazer melhor os clientes. Conclui-se que a ferramenta é de extrema importância e fácil aplicação, resultando assim em um caminho crítico de atuação, com foco nos problemas identificados, atacando os fatores que darão melhores resultados primeiro.

Palavras-chave: Clientes. Desdobramento da Função da Qualidade. Qualidade.

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TOOL USAGE IN A RETAILER TRADE IN JEWELRY

Customer has increasingly become the focus of many companies, which care a lot about their satisfaction. Quality tools are more and more often used, thus showing that results can be obtained quickly and simply. Quality function deployment (QFD) is a quality tool aimed at a wholesome view of the customer transformed into a product project or even in a better service delivery.This study applied this quality tool in a jewelry retailer store, in Botucatu, São Paulo state, applying satisfaction questionnaires (QFD) to clients in order to analyze the current situation of the company in relation its clients. Results showed, through deployment of quality matrix, the need to establish differentiated promotions and better discounts to better satisfy customers. It is concluded that QFD tool is extremely important and easy to apply resulting in a critical course of actions, focusing on the identified problems, addressing the factors that will firstly give better results.

 Keywords: Custumers. Quality Function Deployment. Quality.