AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE COSMÉTICOS POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

Resumo

Atualmente as microempresas estão crescendo e ganhando mercados em nossa região no ramo dos cosméticos, e é de suma importância uma avaliação cuidadosa de um dos componentes mais importantes nesse ramo, a qualidade. Logo, é necessária a aplicação de uma ferramenta capaz de comparar resultados, medindo a satisfação dos seus clientes em relação aos serviços prestados. No trabalho aqui apresentado, usa-se uma ferramenta chamada SERVQUAL, capaz de avaliar as expectativas e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados. O objetivo deste trabalho é a avaliação dos serviços prestados de uma microempresa no ramo de cosméticos profissionais na região de Bauru. A razão pela realização deste trabalho é apresentar ao proprietário da microempresa, os resultados quantificados dos serviços mais críticos prestados, que podem ser realizados através de uma ferramenta simples e de fácil gestão, que permite classificar os serviços mais críticos e, se possível, aplicar uma ação corretiva. A realização do trabalho proposto atingiu seus objetivos, trazendo dados para a necessidade de ações corretivas nas mais críticas, que são apresentadas na tabela no trabalho, segundo a opinião dos clientes da microempresa.

Palavras-Chave: Ferramenta da Qualidade. Gestão da Qualidade. SERVQUAL

EVALUATION ON SERVICE QUALITY OF A COSMETIC DISTRIBUTION COMPANY THROUGH SERVQUAL MODEL

Today, micro-enterprises are currently growing and gaining markets in our region in the field of cosmetics, and it is of paramount importance a careful evaluation of one of the most important components in this field, quality. Therefore, it is necessary to apply a tool that can compare results, measuring the client satisfaction in relation to the rendered services. For this study, SERVQUAL was used for evaluating the expectations and perception of the clients in relation to services provided. This paper aimed at evaluating services provided by a microenterprise in the professional cosmetics sector in the region of Bauru, Brazil. The objective was also to highlight the most critical services provided, which can be performed through a simple and easy-to-manage tool allowing to classify critical services and, if possible, corrective action. Results showed the need for corrective actions, according to the opinion of microenterprise clients.

 Keywords: Quality Tool. Quality management. SERVQUAL