APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE COM ENFOQUE AO ATENDIMENTO EM UM ORGÃO PÚBLICO

Resumo

A administração pública tem como objetivo prestar serviços para a sociedade. A satisfação do usuário é algo complexo e difícil de avaliar, pois tem dimensão subjetiva e forte relação com as características do processo de trabalho. Guiada pela necessidade de melhoria no tempo de serviços prestados no órgão público, o estudo em questão segue diretrizes conceitualizadas em obras já desenvolvidas, sendo levado em extrema consideração metodológica. Neste sentido o objetivo deste trabalho foi criar indicadores do atendimento de um órgão público para avaliar o tempo a um certo nível de serviço prestado e assim propor por meio de ferramentas da qualidade melhorias no atendimento. Para se estabelecer critérios de análise se criou cinco indicadores de fase ou complexidade do atendimento. A partir da classificação de cada grau, foi possível gerar a segregação dos casos e gerar uma métrica de cada atendimento, sendo executáveis e plausíveis para o entendimento.  Para se esclarecer as dificuldades nos atendimentos, utilizou-se das ferramentas da qualidade do Diagrama de Ishikawa, identificando as causas e efeitos dos problemas no tempo de atendimento se propôs ações por meio da ferramenta 5W1H. Conclui-se que a gestão pública pode se beneficiar de metodologias empregadas pelo setor empresarial em benefício da população com uma melhora significativa no nível de atendimento pela redução do tempo de atendimento e aumento na qualidade.

 Palavras-chave: Atendimento; Indicadores; Tempo; Qualidade.

APPLICATION OF QUALITY TOOLS WITH A FOCUS ON SERVICE IN A PUBLIC ORGANIZATION

ABSTRACT

Public administration aims to provide services to society. User satisfaction is complex and difficult to assess as it has a subjective dimension and a strong relationship with the characteristics of the work process. Guided by the need to improve the time of services provided in the public body, the study in question follows guidelines conceptualized in works already developed, being taken with extreme methodological consideration. In this sense, the objective of this work was to create indicators of the service of a public body to evaluate the time at a certain level of service provided and thus propose improvements in service through quality tools. To establish analysis criteria, five indicators of phase or complexity of care were created. From the classification of each degree, it was possible to generate the segregation of cases and generate a metric for each service, being executable and plausible for understanding. To clarify the difficulties in service, the quality tools of the Ishikawa Diagram were used, identifying the causes and effects of problems in service time, and actions were proposed using the 5W1H tool. It is concluded that public management can benefit from methodologies used by the business sector for the benefit of the population with a significant improvement in the level of service by reducing service time and increasing quality.

 Key words: Service; Indicators; Time; Quality