APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DO SERVIÇO DA BIBLIOTECA DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR NA REGIÃO DE BOTUCATU

Resumo

RESUMO

Atualmente as faculdades de tecnologia estão crescendo e ganhando espaço no mercado, sendo assim, é de suma importância uma avaliação cuidadosa de um dos componentes mais importantes em uma instituição de ensino superior, que na essência é fundamental para o desenvolvimento dos futuros profissionais da mesma, a biblioteca. Logo, é necessária a aplicação de uma ferramenta capaz de aferir e comparar resultados, mediante a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados de um determinado serviço. O presente trabalho utilizou-se de uma ferramenta chamada SERVQUAL, capaz de aferir as expectativas e percepções dos clientes em relação aos serviços prestados, sendo que a ferramenta está fundamentada na teoria dos 5GAP’s para a avaliação. O objetivo deste trabalho é avaliar os serviços prestados pela biblioteca de uma instituição de ensino superior na região de Botucatu que, no consenso geral dos alunos, são os serviços prestados mais críticos. A razão pela realização do trabalho é de apresentar à diretoria acadêmica resultados quantificados dos serviços mais críticos prestados pela biblioteca da instituição, que podem ser realizados através de uma ferramenta simples e de fácil gestão. \Esta permite classificar os serviços mais críticos e, se possível, aplicar uma ação corretiva por parte da diretoria acadêmica. Concluiu-se que o projeto proposto atingiu seu objetivo trazendo dados quantificados sobre as necessidades de ações corretivas mais críticas da biblioteca acadêmica, que são apresentados em tabelas no decorrer do trabalho, segundo ponto de vista dos alunos dos cursos de graduação.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Ferramentas da Qualidade. SERVQUAL.

 ABSTRACT

Currently technology colleges are growing and gaining market share. So, it is of paramount importance a careful evaluation of the most important components in an institution of higher education, the library, which is fundamental for the development of future professionals. Therefore, the implementation of a tool to measure and compare results through user satisfaction in relation to services provided to a particular service is required. SERVQUAL is a measurement tool, used in this study, capable of measuring expectations and perceptions of customers regarding rendered services. This tool is based on the theory of 5GAP's evaluation. This paper aimed at evaluating the services provided by the library of a Higher Education institution in Botucatu region, which is considered by the students as the most critical service. The reason for conducting this study is to present to the Academic Board quantified results on the most critical services rendered by the library, which can be accomplished through a simple and easily managed tool which can classify the most critical services and, if possible, correct them. The proposed project achieved its objectives showing quantified data on the needs of corrective actions to the most critical problems at the library, which are presented in tables throughout this paper according to undergraduate opinions

Keywords: Quality Management. Quality Tools. SERVQUAL.