IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD): ESTUDO DE CASO NUMA PRESTADORA DE SERVIÇOS

Resumo

O setor de serviços vem ampliando sua participação na economia em relação aos outros setores, surgindo a necessidade de buscar um diferencial para satisfazer as necessidades dos clientes. Diante disso, este artigo teve como objetivo mostrar a implantação da ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD) numa empresa de instalação e manutenção de materiais elétricos situada na cidade de Botucatu. Para a coleta de dados, foi utilizada a pesquisa de mercado dado por um questionário aplicado aos clientes para a elaboração da casa da qualidade, onde as necessidades dos clientes foram desdobradas e correlacionadas com os requisitos do projeto. Entre os resultados obtidos, pode-se destacar o treinamento periódico dos funcionários, capacitando-os por meio de um plano de ação 5W2H para obter um diferencial no mercado.

Palavras-chave: Desdobramento da Função Qualidade. Necessidades dos clientes. Treinamento.

IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TOOL: CASE STUDY IN A SERVICE PROVIDER

ABSTRACT

 Service provider area has been increasingly expanding its participation in the economy when compared to other sectors thus arising the necessity of searching for a differential in order to satisfy the client´s needs. Within this context, this paper aims to show the implementation of Quality Function Deployment (QFD) tool in a company in Botucatu, SP, Brazil, which installs and maintains electrical materials. A market research was carried out, through a questionnaire for clients, in order to create quality house where client´s needs were correlated to project requirements. Obtained results showed that employee periodical trainings through 5W2H action plan had a differential result in the market.

 Keywords: Quality Function Deployment. Customers necessities. Training