AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE CONCESSIONÁRIA RODOVIARIA NO INTERIOR DO ESTADO DE SÃO PAULO

Resumo

A privatização viária está em ascensão, tornando a qualidade uma obrigatoriedade básica nas empresas. Para dimensionar a qualidade do serviço foi utilizada uma ferramenta chamada Servqual, essa ferramenta é capaz de avaliar as expectativas e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados. Desse modo, este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados de uma concessionária rodoviária no interior do estado de São Paulo, analisando a percepção e a expectativas dos seus clientes. A metodologia foi aplicada através de questionários que mediram a percepção e a expectativa daqueles que recebem o serviço. Foram direcionados em cinco dimensões como tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia avaliadas na pesquisa. Foi aplicado o questionário a pessoas do sexo masculino e feminino de diferentes idades, proporcionando perspectivas e percepção bem diferentes entre ambos. Os resultados se mostram mais positivos quando direcionado ao sexo feminino, porém quanto ao sexo masculino houve uma pontuação (Gap) muito mais negativa. A análise dos resultados indica que existem falhas em muitos dos atributos pesquisados no que tange a qualidade dos serviços da Concessionária. Tais resultados são úteis para que a empresa possa tomar conhecimento das falhas existentes na prestação do serviço, buscando melhorar os itens mais críticos apresentados no estudo.

 Palavras-Chave: Ferramenta da Qualidade. Gestão da Qualidade. Servqual.

EVALUATION OF ROAD CONCESSIONAIRE SERVICES IN SÃO PAULO STATE

Road privatization is on the rise, making quality a basic requirement. In order to measure the quality of the service, a tool called Servqual was applied. It is a tool capable of evaluating the expectations and perceptions of the clients in relation to provided services. Thus, this article aims to evaluate the services of a highway concessionaire in São Paulo state, Brazil, analyzing perception and expectations of its customers. Questionnaires were applied to measure perception and expectation of those who received the service. They were directed in five dimensions as tangibility, reliability, responsibility, security and empathy evaluated in the research. The questionnaire was applied to men and women of different ages showing different perspectives and expectations between the two groups. Results are more positive when directed to the female sex, but for the male sex there was a more negative score. Analysis shows that there are flaws in many of the attributes surveyed regarding the service quality of the Concessionaire. Therefore it is possible to state that such results are useful for the company to improve its services.

 Key-words: Quality Tool, Quality Management, Servqual