IMPLEMENTAÇÃO DO MÉTODO MASP NO SETOR DE INSTALAÇÃO EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÃO

Resumo

Este trabalho é resultado de um estudo desenvolvido em uma empresa do setor de telecomunicação, com o objetivo de implantar o método MASP. Entre as rotinas de empresas de instalação e manutenção na área de telecomunicações, destacam-se aquelas relacionadas ao controle, planejamento e roteirização dos técnicos. Também foi feita uma análise, com dados e informações sobre o setor de telecomunicação e serviços de internet banda larga. A metodologia de pesquisa se caracteriza como descritiva, conceituando os assuntos através de uma revisão bibliográfica, qualitativa-quantitativa, com o levantamento e análise de dados, e estudo de caso, para caracterização, observação e implantação da proposta de melhoria, considerando os procedimentos utilizados para fundamentar a situação problema. Para expor os resultados e discuti-los, foi realizada a caracterização da empresa em estudo, comprometendo-se a manter confidencialidade e sigilo sobre todas as informações técnicas. Posteriormente, foi feito um relato sobre a aplicação da ferramenta MASP com os pontos levantados no brainstorming inseridos no diagrama de Ishikawa para entender a causa raiz que resulta em baixa da produtividade na rota dos técnicos. Por fim, os pontos levantados no diagrama serviram de base para a estruturação do plano de ação, 5W2H, sendo acompanhadas pelo índice de quebras da empresa e, caso os índices não apresentem melhoras, os gargalos deverão ser reavaliados para cada ação proposta e tratados mediante a utilização do ciclo PDCA.

 Palavras-chave: Qualidade; Atendimento; Roteirização; Prestadora de Serviços; Telefonia.

IMPLEMENTATION OF THE MASP METHOD IN THE INSTALLATION SECTOR OF A TELECOMMUNICATIONS COMPANY

ABSTRACT

This work is the result of a study developed in a company in the telecommunications sector, with the aim of implementing the MASP method. Among the routines of installation and maintenance companies in the telecommunications area, those related to the control, planning and routing of technicians stand out. An analysis is also carried out, with data and information about the telecommunications sector and broadband internet services. The research methodology is characterized as descriptive, conceptualizing the subjects through a literature review, qualitative-quantitative, with data collection and analysis, and case study, for characterization, observation and implementation of the improvement proposal, considering the procedures used to substantiate the problem situation. To expose the results and discuss them, the company under study, called Alpha, was characterized, committing to maintain confidentiality and confidentiality of all technical information. Later, it was reported about the application of the MASP tool with the points raised in the brainstorming inserted in the Ishikawa diagram to understand the root cause that results in low productivity in the technicians' route. Finally, the points raised in the diagram served as the basis for structuring the action plan, 5W2H, being accompanied by the company's failure rate and, if the rates do not show improvement, the bottlenecks should be reassessed for each proposed action and addressed through the use of the PDCA cycle.

 Keywords: Quality; Service; Scripting; Service provider; Telephony.